LA ESTRUCTURA DEL PROCESO COMERCIAL.

ESCUELA DE EMPRESARIOS

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Protocolos de atención, la estructura del proceso comercial

Enero 25, 2016

A pesar  que los perfiles del personal de ventas de la compañía se hacen cada vez más especializados y los vendedores alcanzan altos niveles de profesionalismo; el valor del protocolo de atención en el  proceso comercial cobra cada día mayor importancia para asegurar los estándares de servicio en las compañías.

El protocolo de atención es el esquema estipulado por las compañías, que cada vendedor debe seguir dentro del proceso de ventas, considerando detalles de gran relevancia como la exposición de políticas  de pagos, garantías, precios, tiempos y procesos en general, así como otros particulares de menor relevancia (pero no poco importantes) como lo son el saludo al cliente, la forma como el asesor debe dirigirse a este o incluso en qué momento despedirse de él, o que palabras utilizar.

Si bien es cierto que este protocolo deberá ser diseñado a la medida de cada compañía, a fin de que se pueda ajustar a los requerimientos del cliente, es igualmente válido entender que existen unos pasos básicos  fundaméntales que este proceso debe cumplir en cualquiera de los casos. El proceso de la venta no debe ser asumido como un libreto rígido que el vendedor debe recitar literalmente, pero sí debe ser tenido en cuenta como una lista de chequeo que el comercial deberá asegurar en todo el proceso de contacto y gestión con su cliente.

Un adecuado protocolo de atención deberá iniciar por considerar el punto básico de contacto con el cliente, haciendo claridad en las diferencias que se dan entre aquellas compañías que tienen clientes recurrentes, frente a las que deben salir a buscar nuevos consumidores en cada ocasión. En el segundo caso, la clave fundamental del éxito de estos negocios está en una adecuada prospección de los posibles compradores. Para esto, es necesario que se perfile adecuadamente el mercado, con el fin de que el asesor comercial tenga claridad acerca de las características que debe poseer el público objetivo antes de avanzar con los otros pasos del esquema.

Algunas compañías protocolizan el saludo y la manera como el vendedor deberá abordar la relación con su cliente. Es una práctica valida y acertada que está incluida en este primer espacio de contacto inicial y que busca no dejar nada al azar.

APLICACIÓN TECNOLÓGICA EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LAS RELACIONES.

GESTION

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¿Para qué la tecnología en los RRHH?

Enero 18, 2016

Para este nuevo año, es importante tener en cuenta los cambios que se han venido dando en el panorama de la tecnología en los RR.HH., la cual permite que esta área se anticipe a las transformaciones del mercado.

De acuerdo con Alexander Zambrano, ChiefProductOfficer de Digital Ware, empresa especializada en software y consultor en Tecnología RR.HH. en empresas del sector Salud, Servicios, Financiero y Gobierno, no hay excusa para que gestión humana no le esté brindando apoyo estratégico a la organización. Así mismo, la era del talento y conocimiento van de la mano con las herramientas tecnológicas.

De acuerdo con el experto, hay al menos 5 razones por las que RR.HH. debe estar unido a la tecnología:

1. Los colaboradores serán usuarios “activos” de la tecnología

Hasta hace pocos años, los software de RR.HH. eran diseñados principalmente para ayudar a las áreas de gestión humana en cuanto a la liquidación de nómina y beneficios de compensación. Aunque los empleados eran considerados los "usuarios finales" de estos sistemas, por lo general los utilizaban muy poco.

Hoy en día, los sistemas RR.HH. deben ser  mucho más que sistemas de registro, deben ser herramientas para que los empleados autogestionen temas administrativos, planes de desarrollo y crecimiento profesional.

2. Los procesos de reclutamiento serán automatizados y en tiempo real

A pesar de que los objetivos estratégicos y operativos son sustancialmente diferentes, es importante reconocer que están estrechamente relacionados. Una organización es poco probable que logre un objetivo estratégico, si falla en traducirlo efectivamente en objetivos operativos viables. En el marco de los RR.HH., un objetivo operativo es reclutar y seleccionar candidatos en el menor tiempo posible.

Pero un objetivo estratégico es conseguir los mejores candidatos, así que para el 2016, si lo que quieren las áreas de RR.HH. es convertirse en áreas estratégicas para la organizaciones, deben hacer uso de soluciones tecnológicas especializadas para el sector, que permitan no sólo la postulación del candidato, sino también actividades on-line como aplicación de pruebas y entrevistas por videoconferencia.

3. El teletrabajo facilitará un real protagonismo del colaborador

En Colombia el teletrabajo está definido en el artículo 2º de la Ley 1221 del 2008. La posibilidad de que una persona trabaje desde la casa, ofrece ventajas tanto a la organización como al colaborador, entre las que se encuentran mejorar la movilidad en las ciudades, aumentar la eficiencia, incrementar el nivel de calidad de vida del empleado y ahorrar  costos para las empresas.

Las nuevas tecnologías facilitan ese protagonismo, ya que cuando una empresa decide implementar la modalidad de teletrabajo, es necesario establecer algunos parámetros como la adecuación de contratos donde se respeten temas como salarios y pagos a seguridad social y la forma como se evaluaría el desempeño de los teletrabajadores para  medir su contribución al cumplimiento de las metas. 

 4. El ingreso de aplicaciones móviles integradas a las soluciones RR.HH.

Actualmente, hay más de 2,1 billones de usuarios de teléfonos inteligentes en el planeta. Esta investigación también muestra que la mayoría de la gente gasta 5.6 horas por día en Internet y que el  51 por ciento de ese tiempo se gasta en teléfonos móviles, lo anterior nos permite deducir que quizá la mejor forma de poder llegar a todos los empleados de la organización es a través de aplicaciones móviles integradas a las soluciones de recursos humanos de la organización.

El incremento en el consumo de la tecnología en recursos humanos es una realidad; los empleados demandan a cualquier hora y en cualquier lugar, mayor interacción con soluciones que les permitan aprender, desarrollarse, monitorear su desempeño e interactuar con sus líderes de manera ágil. Cada vez son más las empresas que apuestan a la tecnología para difundir y capitalizar el conocimiento de su empresa, a través de sistemas de aprendizaje en línea, lo que permite democratizar la forma de capacitar a la gente.

5. La Comunicación y trabajo colaborativo 2.0

Según el MinTIC, en los últimos años Colombia ha registrado un crecimiento exponencial en cuanto a la cantidad de usuarios que se encuentran registrados en las redes sociales. Facebook es una de las que gozan de mayor popularidad entre los colombianos, a tal punto que en Colombia ocupa el lugar número 14 a nivel mundial con más de 15 millones de usuarios y Bogotá es la novena ciudad del mundo con una cifra cercana a los 6.5 millones. Las redes sociales están ahí y nuestra gente las utiliza queramos o no.

Así las cosas, el uso de las redes sociales está cobrando mayor importancia como una ayuda en el aprendizaje y el desarrollo profesional. Sin duda, participar y compartir ha sido y es el mayor éxito generado por el entorno 2.0.

EL MANEJO DEL PRESUPUESTO ES CLAVE PARA LA GESTIÓN EMPRESARIAL.

FINANZAS

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El presupuesto, tema clave de la gestión empresarial

Enero 12, 2016

Una de las herramientas indispensables para la gestión de una empresa es el presupuesto. Aunque su utilidad se suele ver únicamente desde la perspectiva del control, en realidad su función desde el punto de vista de la planeación y de la gestión de recursos es invaluable, siendo fundamental como base para la toma de muchas de las decisiones.

Según información de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia, la elaboración del presupuesto empresarial debe partir de los objetivos y metas generales que la empresa aspira alcanzar en un período de tiempo (usualmente un año) y descender hasta cada una de sus áreas funcionales, las cuales deben definir sus propias metas, derivadas y acordes con las más generales.

Una vez definido a dónde quiere llegar la organización en el horizonte de tiempo establecido, y el aporte que para ello debe hacer cada una de sus áreas, se debe establecer cuáles son los proyectos y las actividades necesarias para ello, es decir, la forma de convertir en acción lo planeado. En este punto es en el que se deben definir y cuantificar los recursos humanos, materiales y financieros que se requieren, y su aplicación en el tiempo.

Es en este último aspecto (recursos financieros) en el que se elabora el presupuesto, que contempla tanto los ingresos como los gastos y las inversiones a realizar. Hay que tener en cuenta que el presupuesto no es una actividad puntual que se realiza en un momento y de la que se deja constancia en un documento estático. Por el contrario, se trata de un proceso dinámico sobre el que se trabaja de forma permanente.

De acuerdo con la Cámara, este proceso se divide en:

a) Formulación: consiste en la proyección y cuantificación de las metas de ingresos y egresos, derivadas del plan general de la empresa y de los planes específicos de las áreas que la componen. En esta formulación, es conveniente tomar como base tanto el comportamiento histórico que han tenido aquellos rubros que reflejan la actividad cotidiana y permanente (sobre éstos se hacen proyecciones basadas en el pasado), al igual que aquellos que están asociados con los planes y proyectos nuevos (sobre éstos se hacen estimaciones).

b) Evaluación y ajuste: usualmente, la formulación inicial de un presupuesto contiene algunas estimaciones que pueden desbordar la capacidad real de la empresa o las condiciones del mercado. Por ello es necesario realizar una evaluación cuidadosa de la primera versión del presupuesto para ajustarla a la realidad y hacerla viable.

c) Aprobación: en toda empresa hay una instancia directiva responsable de darle el visto bueno al presupuesto o solicitar nuevos ajustes. Una vez aprobado por la instancia correspondiente, el presupuesto adquiere un carácter de oficial y obligatorio al interior de la compañía.

d) Ejecución y control: una vez aprobado, se entra en la fase de ejecución del presupuesto, que está vinculada con la operación de la empresa y con la realización de los planes y proyectos específicos de cada área.

A la hora de formular y controlar el presupuesto general de la empresa, hay que tener presente que está compuesto por presupuestos más específicos provenientes de sus áreas funcionales. Cada uno de ellos se ocupa de contemplar aspectos diferentes del funcionamiento y la actividad de la organización.

Es así como los principales presupuestos específicos de la organización son: presupuesto de ventas, presupuesto de producción, presupuesto de tesorería y presupuesto de inversiones. El presupuesto de ventas establece la proyección en el tiempo, durante el período contemplado, de la cantidad de productos a vender y los ingresos a obtener por ventas según el precio o precios de venta estipulados. Este presupuesto se construye a partir de los objetivos definidos en el plan comercial de la empresa. Su grado de detalle o segmentación está estrechamente relacionado con la forma como la empresa comercializa sus productos (por zonas geográficas, vendedores, canales de comercialización, etc.).

Si se trata de una empresa que fabrica uno o varios productos, requiere elaborar un presupuesto de producción en el que se define el número de unidades a fabricar por cada producto y su distribución en el tiempo, de modo tal que permita satisfacer la proyección de ventas. En este presupuesto se deben tener en cuenta la capacidad instalada, la duración del ciclo de fabricación de cada producto, los costos de producción, entre otros.

En el presupuesto de administración se contemplan todos los costos relacionados con la actividad administrativa de la empresa. Es decir todas las funciones de apoyo a su funcionamiento, tales como contabilidad, tesorería, recursos humanos, etc.

El presupuesto de inversiones, en tanto, determina los momentos y montos en los que se prevé la compra de activos requeridos para alcanzar la capacidad operativa requerida según los planes y proyectos de la empresa. Un aspecto muy importante a tener en cuenta es que los presupuestos, que usualmente se elaboran para un mediano a largo plazo, durante su ejecución requieren un seguimiento permanente que permita ajustarlos a los cambios drásticos que puedan sufrir tanto la empresa como su entorno, de tal modo que puedan reflejar de la mejor manera posible las condiciones reales del momento.

UNA PLANIFICACIÓN ADECUADA EN LA EMPRESA.

GESTION

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¿Cómo lograr una planificación adecuada?

Enero 12, 2016

Si aún no lo ha hecho, llegó el momento de planificar escenarios para este nuevo año, ya que de una planificación efectiva, depende un mejor control de los cambios y situaciones que se puedan presentar en los negocios.

Rodrigo Ferro, Gerente de Planeación de la consultora AZUL Innovación, asegura que para planear adecuadamente es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: 

1. Hay que saber que lo único permanente es el cambio, pero ojo esto no significa que modifique su plan cada semana.

2. Un plan es una hoja de ruta y es flexible dentro de un contexto general.

3. Es necesario involucrar a todo el equipo en el plan, así tendrá distintos puntos de vista y facilitará su ejecución.

4. No olvidar medir los resultados cada cierto tiempo. Aunque el empresario promedio quiere saber todo a toda hora, hay acciones que sólo se ven con el tiempo.

5. Sobre los resultados, hay que modificar el plan o mantenerlo, pero siempre aprender de lo ocurrido.

Planificación por escenarios permite prever

Para Ferro, prevenir en situaciones de cambios intempestivos es la clave diferencial entre buenos o malos resultados. Lo habitual es planificar en un escenario optimista, uno moderado y uno pesimista.

Es posible que recientemente la situación del país haya dado para ser más optimista, pero el entorno cambió y, posiblemente, se debe ser todo lo contrario en la actual coyuntura.

Según los expertos en 2016 algunas cosas permanecerán iguales, como por ejemplo el precio del petróleo. No se pronostica un aumento considerable, por lo que las finanzas del Estado colombiano se verán seriamente afectadas (se hicieron cuentas sólo en un escenario optimista).

¿Qué depara entonces este año?

Desde el punto de vista pesimista: más impuestos y reducción del poder adquisitivo efectivo del consumidor, producto de la reducción en su confianza.

En un escenario moderado, el cambio de Alcaldes y Gobernadores mejora un poco la confianza y permite que la demanda no se vea afectada de manera importante. Esto, en un entorno aparentemente estable, permite pensar que será un año bueno/estable para la mayoría de sectores de la economía.

En un escenario optimista, sumado a lo anterior, los empresarios toman decisiones y no las aplazan indefinidamente. Se dejan atrás paradigmas del tipo “así lo hemos hecho siempre” para dar paso a nuevas formas de hacer las cosas y, posiblemente, a la innovación. Se estudia el mercado y se abandona la práctica de tomar decisiones con la intuición del dueño del negocio. Se construye marca en lugar de destruir valor en promociones que sólo benefician a los cazadores de ofertas.